六西格瑪管理的突破策略，其實(shí)質(zhì)是DMAIC業(yè)績(jī)改進(jìn)模型這—套分析問(wèn)題解決問(wèn)題的方法，它構(gòu)成了六西格瑪管理理論的基礎(chǔ)，一切過(guò)程和活動(dòng)是緊緊圍繞DMAIC來(lái)展開(kāi)的。DMAIC是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量方法，用于改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品或過(guò)程，它是實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的關(guān)鍵。

　　步驟一：定義(Define)

　　定義階段是為后續(xù)工作解決一些基本問(wèn)題，比如：我們正在提供什么產(chǎn)品或服務(wù)?我們?yōu)槭裁匆�處理這個(gè)問(wèn)題?我們的客戶是誰(shuí)?客戶的需求是什么?我們的工作通常是怎樣進(jìn)行的?通過(guò)回答這些問(wèn)題，便可制定DMAIC項(xiàng)目計(jì)劃。

　　步驟二：測(cè)量(Measure)

　　測(cè)量階段的目的主要包括選擇質(zhì)量特性，定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量系統(tǒng)分析。選擇質(zhì)量特性是為了確定自己的主要客戶和對(duì)影響較大的關(guān)鍵質(zhì)量因素(CTQ：企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足客戶要求的質(zhì)量特征)；定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是為了確定對(duì)于每個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量因素，客戶所能接受的下限是什么；測(cè)量系統(tǒng)分析是確定對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量因素的測(cè)量方式和對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估。

　　步驟三：分析(Analyze)

　　在分析階段，實(shí)際的商業(yè)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，在取得了必要的數(shù)據(jù)后，在分析階段我們開(kāi)始尋找問(wèn)題的原因。分析階段主要包括建立過(guò)程能力，定義績(jī)效目標(biāo)，尋找波動(dòng)來(lái)源三項(xiàng)任務(wù)。建立過(guò)程能力是為了確定當(dāng)前的工作流程能夠達(dá)到的質(zhì)量要求，即達(dá)到的六西格瑪數(shù)；定義績(jī)效目標(biāo)是為了提出工作流程在改造后應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)；尋找波動(dòng)來(lái)源是為了找出影響目前表現(xiàn)的潛在問(wèn)題和因素，主要依據(jù)是歷史數(shù)據(jù)。

　　步驟四：改進(jìn)(1mprove)

　　改進(jìn)是基于分析步驟的成果之上，針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案，并確認(rèn)該方案能夠滿足或超過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。改進(jìn)階段主要包括篩選關(guān)鍵少數(shù)因素，發(fā)現(xiàn)變量關(guān)系，建立運(yùn)營(yíng)規(guī)范三項(xiàng)任務(wù)。篩選關(guān)鍵少數(shù)因素是在分析步驟的基礎(chǔ)上，對(duì)可能波動(dòng)來(lái)源進(jìn)行分析確定其中真正的主要因素。發(fā)現(xiàn)變量關(guān)系是確定變量與最終結(jié)果之間的關(guān)系，確定關(guān)鍵少數(shù)因素的最優(yōu)設(shè)定值并進(jìn)行實(shí)際運(yùn)行加以確認(rèn)。建立運(yùn)營(yíng)規(guī)范是確定關(guān)鍵少數(shù)因素的允許變化范圍。

　　步驟五：控制(ContrO1)

　　控制階段的目是確保過(guò)程改進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去，而不會(huì)返回到先前的狀態(tài)。主要對(duì)關(guān)鍵因素進(jìn)行長(zhǎng)期控制并采取措施以維持改進(jìn)結(jié)果。定期監(jiān)測(cè)可能影響數(shù)據(jù)的變量和因素、制定計(jì)劃時(shí)所未曾預(yù)料的事情�？刂齐A段主要包括驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)，定義過(guò)程能力，實(shí)施過(guò)程控制三項(xiàng)任務(wù)。驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)是在實(shí)際應(yīng)用中對(duì)關(guān)鍵因素的測(cè)量系統(tǒng)加以驗(yàn)證，確定其可靠性；定義過(guò)程能力是確定改進(jìn)實(shí)行后的效果，是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。

　　以上這些過(guò)程并不是單一的，獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的統(tǒng)—體，它們之間的關(guān)系如下圖所示。

　　企業(yè)推行六西格瑪有業(yè)務(wù)變革、戰(zhàn)略改進(jìn)和解決問(wèn)題三種途徑可供選擇。

　　業(yè)務(wù)變革是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)行的再造工程，是全方位的改革。戰(zhàn)略改進(jìn)針對(duì)企業(yè)的一兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域或業(yè)務(wù)流程；解決問(wèn)題的方法范圍涉及最小，只著眼于某個(gè)有意義的問(wèn)題。三種操作方式實(shí)行起來(lái)的激烈程度依次降低，所帶來(lái)的收益當(dāng)然也降序排列。但變革的風(fēng)險(xiǎn)也是不同的，伴隨高收益的往往是高風(fēng)險(xiǎn)。

　　對(duì)項(xiàng)目管理較為普遍的一種理解為：在一個(gè)確定的時(shí)間范圍內(nèi)，為了完成一個(gè)既定的目標(biāo)，并通過(guò)特殊形式的臨時(shí)性組織運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。

　　小塞留爾·J·曼特爾在與他人合著的《項(xiàng)目管理實(shí)踐》中從項(xiàng)目管理與一般管理的區(qū)別著手對(duì)項(xiàng)目管理的特點(diǎn)進(jìn)行了說(shuō)明，項(xiàng)目不同于我們稱之為“非項(xiàng)目”的工作。項(xiàng)目中自然存在的強(qiáng)烈沖突意味著項(xiàng)目經(jīng)理必須具備解決沖突的持殊技能。項(xiàng)目是獨(dú)特的，這意味著項(xiàng)目經(jīng)理必須具備創(chuàng)造性和靈活件，有能力進(jìn)行迅速調(diào)控以適應(yīng)變化。在管理非項(xiàng)目時(shí)，總經(jīng)理做的是“例外管理”：換句話說(shuō)，在非項(xiàng)目中，幾乎所有的事都是常規(guī)的，由下屬按常規(guī)程序處理，總經(jīng)理僅對(duì)付例外情況。而對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理幾乎所有的事情都是例外。

　　從上述對(duì)六西格瑪?shù)慕榻B中可以看出六西格瑪方法是非常重視數(shù)據(jù)收集與分析研究的一種方法。DAMIC中各階段都是已對(duì)數(shù)據(jù)的分析研究為基礎(chǔ)的。在生產(chǎn)過(guò)程中，這一點(diǎn)不難達(dá)到，生產(chǎn)流程已經(jīng)確定，顧客對(duì)質(zhì)量的要求明確而且易于精確測(cè)量。但在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目管理者必須經(jīng)常面對(duì)突發(fā)性的問(wèn)題，其解決方案往往沒(méi)有先例可循，管理流程往往受到多種因素的影響，許多工作的績(jī)效是很難用明確的數(shù)據(jù)加以衡量的，如果想更清晰地闡明問(wèn)題、評(píng)估績(jī)效、發(fā)起改進(jìn)活動(dòng)，最大的障礙就是模糊的數(shù)據(jù)和資料。因此在項(xiàng)目管理領(lǐng)域運(yùn)用六西格瑪管理方法與制造行業(yè)相比是存在一定困難的，那么如何將六西格瑪管理方法應(yīng)用于項(xiàng)目管理領(lǐng)域呢?

　　 (1)在我國(guó)項(xiàng)目管理方式經(jīng)歷了生產(chǎn)企業(yè)自建自管方式、工程指揮部方式、經(jīng)濟(jì)合同管理方式，項(xiàng)目法人責(zé)任制方式等階段。在20世紀(jì)90年代后，我國(guó)才開(kāi)始運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則和現(xiàn)代企業(yè)制度管理建設(shè)項(xiàng)目，因此各項(xiàng)目管理主體對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)都還不豐富。在這種情況下，六西格瑪管理的運(yùn)用應(yīng)首先從解決問(wèn)題的角度著手，從具體的專案人手，以現(xiàn)有的工作為學(xué)習(xí)平臺(tái)，先熟悉六西格瑪?shù)倪\(yùn)作，然后再循序漸進(jìn)地向公司的各個(gè)業(yè)務(wù)部門推廣。通過(guò)對(duì)一些問(wèn)題的解決達(dá)到迅速見(jiàn)效，培養(yǎng)人才，逐步提高企業(yè)質(zhì)量管理素養(yǎng)的目的，而避免不顧企業(yè)實(shí)際，好高騖遠(yuǎn)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)造成不良影響的局面；

　　 (2)六西格瑪管理方法的推行有時(shí)牽一發(fā)，而動(dòng)全身，即使是對(duì)一個(gè)普通管理流程的改善，往往也需要整個(gè)項(xiàng)目部，甚至項(xiàng)目部外綜合部門的配合。成功推行六西格瑪?shù)墓�司在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)無(wú)一例外地提到：最高領(lǐng)導(dǎo)人的支持是六西格瑪成功的關(guān)鍵。當(dāng)然在項(xiàng)目管理中推行六西格瑪管理方法也必須獲得項(xiàng)目經(jīng)理或更高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；

　　 (3)在矩陣式組織結(jié)構(gòu)易于推行六西格瑪管理方法。由于多數(shù)對(duì)質(zhì)量有顯著影響的過(guò)程都會(huì)涉及到多個(gè)不同的部門，對(duì)存在問(wèn)題的改進(jìn)，需要不同職能部門的通力合作。以部門間相互獨(dú)立，互不隸屬，以專業(yè)分工為特點(diǎn)職能式組織結(jié)構(gòu)將會(huì)對(duì)這種改進(jìn)努力造成阻礙。因此解決這一問(wèn)題就要把職能型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成面向過(guò)程設(shè)計(jì)的非層次化結(jié)構(gòu)，即組織結(jié)構(gòu)扁平化，組建跨部門的團(tuán)隊(duì)來(lái)共同解決問(wèn)題，而這正是矩陣型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)；

　　 (4)信息化的水平。黃仁宇在《萬(wàn)歷十五年》里認(rèn)為中國(guó)向來(lái)缺乏用數(shù)目字管理國(guó)家的能力，這是一種文化上的欠缺。具體到一個(gè)企業(yè)，模糊的管理方式使企業(yè)管理距離科學(xué)仍然遙遠(yuǎn)。建立在數(shù)據(jù)搜集與分析之上的六西格瑪如果缺乏基本的信息環(huán)境，采集來(lái)的原始數(shù)據(jù)的正確性和及時(shí)性得不到保證，其最終的分析結(jié)果也就可想而知了。

　　 (5)在項(xiàng)目管理的各主體中，除承包商外，其它各方均不直接進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)，而是對(duì)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督、控制和管理。因此在項(xiàng)目管理中，特別是以項(xiàng)目管理者的角度推行六西格瑪管理方法應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)管理流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)，即首先從工作制度上保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

　　 (6)項(xiàng)目管理領(lǐng)域中質(zhì)量、進(jìn)度、投資控制是容易應(yīng)用六西格瑪管理的領(lǐng)域。在這些領(lǐng)域?qū)�質(zhì)量的要求清晰，過(guò)程數(shù)據(jù)易于測(cè)量，對(duì)于質(zhì)量控制，由于在工程建設(shè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)多為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，因此重點(diǎn)應(yīng)放在提高一次合格率上。DMAIC中的改進(jìn)(I)流程，往往需要進(jìn)行試驗(yàn)確定最佳改進(jìn)方案，但在工程施工中，反復(fù)的試驗(yàn)往往需要較高的費(fèi)用，甚至在某些情況下是不可能的，因此工程經(jīng)驗(yàn)和理論分析將在這種情況下發(fā)揮重要作用。

　　 (7)對(duì)于比較難以量化的工作，我們可以以“顧客的滿意程度”來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作，如果我們以協(xié)調(diào)結(jié)果完全不影響后續(xù)關(guān)鍵性工作為0，對(duì)后續(xù)關(guān)鍵性工作影響5天(+5)為可以接受的最大范圍，再如對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)管理，如果我們能夠?qū)⒁�求以類似“每百平米�?nèi)滅火器數(shù)量不少于3個(gè)”、“易燃物品現(xiàn)場(chǎng)擺放時(shí)間不得超過(guò)5小時(shí)”加以精確的表述，以此為基礎(chǔ)我們就可以對(duì)目前的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作流程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。需要注意的是，六西格瑪管理確實(shí)與統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用有著密切的關(guān)系，但這決不意味著實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵在于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。歸根結(jié)底六西格瑪是一種分析問(wèn)題解決問(wèn)題的方法，其目的在于減少不滿足顧客要求的事件發(fā)生，統(tǒng)計(jì)工具只是用來(lái)確定問(wèn)題的根源和可能的解決方案的。

(編輯：柳向陽(yáng))
收稿日期：2004-06-03
作者簡(jiǎn)介：薛寧，中國(guó)三峽總公司工程建設(shè)部機(jī)電安裝項(xiàng)目部，工程師，華中科技大學(xué)管理學(xué)院，碩士研究生。